Le mot est anglais. Le travail, lui, est très concret : votre client commande, il faut préparer ce qu'il a acheté et le lui faire parvenir. Le fulfillment désigne l'exécution de cette commande et les opérations qui l'entourent. Je vous explique ce qu'il recouvre, où il commence et ce que vous devez regarder avant de le confier à un prestataire.
Je suis Sébastien, d'Easy Distribution. Mon objectif ici est de vous donner un vocabulaire utile pour comprendre votre organisation. Si vous étudiez déjà un changement de modèle, vous pouvez aussi consulter mon guide complet pour externaliser votre logistique e-commerce.
Le fulfillment, du stock à la commande livrée
Dans le e-commerce, le fulfillment comprend généralement la réception et le stockage des produits, la préparation des commandes, l'emballage et l'expédition. Selon le périmètre de la prestation, il peut aussi inclure le suivi des envois et le traitement des retours.
Le terme peut être employé avec un périmètre plus ou moins large. Je vous conseille donc de demander une liste des opérations couvertes plutôt que de vous arrêter au nom de l'offre. Le contrôle d'une réception, l'assemblage d'un coffret ou le traitement d'un article retourné peuvent faire l'objet de règles et de prix distincts.
Autre distinction importante : le fulfillment n'est pas seulement le transport. Le transporteur achemine le colis dans son réseau. Avant cela, quelqu'un doit avoir le bon stock, prélever les bons articles et préparer le colis. Une livraison rapide ne corrige pas une erreur de référence.
Les six étapes à comprendre
1. Réceptionner les marchandises
Les produits envoyés par le fournisseur ou par la marque sont identifiés et rapprochés de ce qui était attendu. Le contrôle porte sur les éléments définis dans la prestation : quantités, références, état apparent ou informations de traçabilité nécessaires. Une différence doit être signalée pour éviter qu'elle se propage dans le stock.
2. Stocker et connaître les disponibilités
Les marchandises sont rangées dans des emplacements identifiables. Il faut distinguer le stock physique, les quantités déjà réservées et celles qui peuvent être vendues. Un article en attente de contrôle ou bloqué après un retour ne doit pas être confondu avec un article disponible.
3. Recevoir une commande exploitable
La boutique ou le canal de vente transmet les références, les quantités, l'adresse et le service choisi. Une commande peut nécessiter une vérification avant préparation : adresse incomplète, référence inconnue, cadeau à ajouter ou information manquante. La connexion doit prévoir le traitement de ces cas.
4. Prélever et contrôler les articles
Le picking consiste à prendre les produits dans le stock. La préparation doit respecter la variante et la quantité commandées. Un produit visuellement proche ne peut pas être considéré comme équivalent. Les règles de substitution ou d'expédition partielle doivent être définies par la marque.
5. Emballer et expédier
L'emballage protège le produit et applique les consignes de présentation. Le colis est ensuite identifié et remis au transporteur selon le service retenu. Je distingue toujours la création de l'étiquette, le départ du colis et sa livraison : ce sont trois événements différents.
6. Traiter les retours
Un retour doit être rattaché à une commande, contrôlé et orienté selon les règles de la marque. Il peut être remis en stock, isolé ou soumis à une décision particulière. La réception du colis et le remboursement du client sont des opérations distinctes à coordonner.
Fulfillment, entreposage et 3PL : qui désigne quoi ?
| Terme | Ce qu'il décrit |
|---|---|
| Entreposage | La conservation et la gestion des marchandises dans un espace de stockage |
| Fulfillment | Le processus d'exécution des commandes et les opérations associées |
| 3PL | Un prestataire auquel une entreprise confie des opérations logistiques |
| Transport | L'acheminement des marchandises entre des lieux définis |
Un entrepôt peut proposer plusieurs prestations. Un 3PL peut prendre en charge le fulfillment. Les termes se croisent, mais ils ne disent pas tous la même chose. Pour préciser les rôles, je vous renvoie à la définition du 3PL et à sa différence avec le 4PL.